مدیریت کیفیت جامع (TQM) و سیستم های BPM

مدیریت کیفیت جامع (TQM) یک رویکرد تجاری است که در صورت پیاده سازی، تلاش های یک سازمان را برای بهبود مستمر فرآیندها جهت ارائه استاندارد تجاری با افزایش کیفیت متمرکز می کند.پیاده سازی سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) در کل شرکت باید در پایه و اساس هر سازمانی با استفاده از TQM باشد. این مقاله برای توضیح چگونگی کمک سیستم BPM به سازمان شما در صورت تلاش برای ایجاد فرهنگ TQM ارائه شده است.

مدیریت کیفیت کلی: کیفیت اولین بار

کیفیت اول بار یکی از جنبه های اصلی TQM است. اطمینان از این که کارمندان برای اولین بار کار با کیفیتی انجام می دهند.

 برای دستیابی به این هدف، کارکنان باید بدانند که چه کاری باید انجام دهند و به اسنادی که نحوه انجام کار را توضیح می دهند دسترسی آسان داشته باشند.

یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار باید در قلب هر سازمانی قرار داشته باشد و کلیه اطلاعات و اسناد مربوط به نحوه تبدیل ورودی اولیه به یک خروجی با کیفیت و مطلوب را در خود نگه دارد.

  سه نوع اسناد وجود دارد که به یک کارمند کمک می کند ورودی را به خروجی تبدیل کند:

• مستندات "چه کاری باید انجام شود" (نقشه های پردازش)
• اسناد "نحوه انجام" (روش ها، دستورالعمل های کار و راهنمایی)
• اسناد حکمرانی (سیاست ها)

به تفاوت بین مستندات "چه کاری باید انجام شود" و "نحوه انجام" توجه کنید. اطلاعات "نحوه انجام " را از جریان فرآیند دور نگه دارید و در صورت لزوم با آن ها پیوند برقرار کنید.

تمام فرآیندهای خود را ترسیم کنید - توضیح دهید که برای تولید خروجی مطلوب چه کاری باید انجام دهید.

از طریق این نقشه های فرآیند، می توانید با سیاست های حاکم بر فرآیندها و همچنین به مستندات "نحوه انجام" پیوند برقرار کنید.

در دسترس قرار دادن این اطلاعات برای کارمندان در هر زمان که به آن ها احتیاج دارند، زمانی که برای اولین بار در تلاش برای تولید کیفیت هستند مهم است.

با استفاده از این روش، هیچ فرصتی وجود ندارد که یک کارمند نتواند اطلاعات مورد نیاز برای تولید کیفیت را برای اولین بار پیدا کند.

بر مشتری تمرکز کنید

تمرکز بر مشتری زیربنای TQM است و این  مهم ترین قسمت هر رویکرد تجاری است.

برای هر محصولی که تولید می کنید یا خدماتی که ارائه می دهید باید یک فرآیند ثابت شده، کاهش دهنده و آزمایش شده وجود داشته باشد.

محصولات (خروجی) شما چه چیزهایی هستند؟

هنگام ایجاد نقشه های فرآیند خود، از روش اسم - فعل استفاده کنید.

این روش کاملاً متمرکز بر مشتری است. تمرکز فقط در مورد فعالیت ها یا وظایف کارکنان نباشد بلکه به طور مساوی یا حتی بیش تر، تمرکزتان را روی محصولات قابل تولید در طی یک فرآیند بگذارید.

فعالیت ها، وظایف و تصمیمات در طول فرآیندها، هزینه، زمان و منابع گرانبهایی را صرف می کنند.

تحویل پذیری آن فعالیت ها، وظایف و تصمیمات در فرآیندها ارزشمند است.

 این ها مواردی هستند که مشتری ممکن است برای آن پول بپردازد و ضروری است که فعالیت ها و وظایف انجام شده و تصمیماتی که گرفته می شود، شما را به سمت تولید بهترین کیفیت محصول یا خدمات ممکن سوق دهد.

از محصول  به صورت وارونه  (کار را از انتها شروع کنید و به سمت شروع حرکت کنید) کار کنید.

هنگامی که به طور واضح مشخص کردید که محصولات قابل تحویل شما چیست (آنچه را که باید تولید کنید)، می توانید وارونه عمل کنید (کار را از انتها شروع کنید و به سمت شروع حرکت کنید) تا اطمینان حاصل شود که هر فعالیت در حال انجام به نفع تولید بهترین نسخه از محصول است.

این اطلاعات را به صورت نقشه فرآیند مستند کنید و در سیستم BPM خود قرار دهید تا همه به آن دسترسی پیدا کنند.

رویکرد بهبود استراتژیک

TQM نیاز به افرادی دارد که می توانند رویکرد بهبود استراتژیک را طراحی و اجرا کنند. به اشتراک گذاری ایده خلاق بسیار مهم است و کارکنان باید توانایی پیشنهاد و بحث در مورد فرصت های پیشرفت را داشته باشند.

چه کسی فرآیندها را بهتر می داند؟ افرادی که فرآیندها را انجام می دهند!

همچنین باید به طور منظم نقشه های فرآیند بررسی شود، باید متخصصان موضوع و متخصصان بهبود کسب و کار بتوانند ایده های جدید را آزمایش کنند و اطمینان حاصل کنند که فرآیندها موثر، کارآمد و سازگار با سیاست هستند.

انجام خودکار فرآیند بررسی و تأیید باید توسط سیستم BPM شما پشتیبانی شود.

به طور مداوم TQM را بهبود ببخشید.

TQM به مشاغلی نیاز دارد تا به طور مداوم بهبود یابند. در ادامه به چگونگی استفاده از سیستم BPM برای دستیابی به بهبود مستمر نگاهی می اندازیم.

سیستم BPM شما باید اجازه ثبت داده ها در پشت اشکال موجود در نقشه های پردازشی شما را بدهد، این داده ها باید توسط سیستم BPM شما مورد استفاده قرار گیرد تا باعث بهبود مستمر شود.

 به این گزارش های بهبود مشاغل تولید شده نگاهی بیندازید تا ببینید که چگونه این کار را انجام می دهیم:

• گزارش وضعیت فرآیند (این گزارش داده های یک فرآیند end to end را نشان می دهد)
• گزارش مقایسه فرآیند (این گزارش تغییرات همان روند end to end را نشان می دهد و داده ها را برای نشان دادن تفاوت ها مقایسه می کند)

شما می توانید با استفاده از این گزارش ها تصمیم بگیرید که آیا نسخه بهبود یافته یک فرآیند را پیاده سازی کنید یا نه بعد از آزمایش در یک محیط شبیه سازی امن، این کار را انجام دهید.

کار گروهی: احترام و همکاری متقابل

TQM در واقع برای موفقیت به تیم هایی نیاز دارد که با هم همکاری کنند. تیم ها تمایل دارند که بهبودهای مستمر را در فرآیندها و عملیات ایجاد کنند، زیرا هر یک از اعضا ممکن است اوضاع را کمی متفاوت ببیند و منظره ای دقیق تر را ارائه می دهند.

سه تیم اصلی وجود دارد که مبانی TQM از آنها استفاده می کند:

• تیم های بهبود کیفیت یا تیم های برتر (QIT): تیم های موقت که با هدف حل مشکلات خاص تکراری (چرخه عمر معمول سه تا دوازده ماه است) تشکیل شده اند.
• تیم های حل مسئله (PST): تیم های موقت که برای شناسایی و حل علل مشکلات استفاده می شوند (چرخه عمر معمول یک هفته تا سه ماه است).
• تیم های کار طبیعی (NWT): گروه های کوچکی از کارگران ماهر که مسئولیت های مشترکی دارند. تیم های درگیر کارمندان، تیم های خودگردان و حلقه های کیفیت در این تیم ها قرار دارند (معمولاً یک تا دو ساعت در هفته کار می کنند).

سیستم BPM شما باید محیط های مناسبی را برای تیم های مختلف تنظیم کند. محتواسازان شما (ما از آن ها به عنوان نویسنده یاد می کنیم) قبل از این که محتوایشان با کل سازمان به اشتراک گذاشته شود، باید یک منطقه برای ایجاد و به اشتراک گذاری اولیه داشته باشند.

تیم های بازبینی و تأیید هم باید یک محیط داشته باشند که بتوانند درباره تغییرات و اصلاحات مورد نیاز بحث کنند و ارتباطات بین خود و نویسندگان را ضبط کنند.

تحلیل گران تجارت همچنین باید محیط حلقه ای برای تجزیه و تحلیل، بهبود و آزمایش فرآیندها داشته باشند.

گروه مدیریت فرآیند پارس می تواند کلیه خدمات فنی موردنیاز را در جهت پیاده سازی و ساخت فرآیندها در پروسس میکر به شما ارایه دهد.

منبع : https://www.linkedin.com/pulse/total-quality-management-tqm-bpm-systems-best-friends-joel-evans/