کدام فرآیندهای سازمان را باید اتوماسیون کنیم؟ راهنمای انتخاب فرآیند مناسب
همه فرآیندهای سازمانی گزینه مناسبی برای اتوماسیون نیستند. گاهی یک سازمان تصمیم می‌گیرد فرآیندهای خود را به صورت دیجیتال اجرا کند، اما بدون اینکه ابتدا مشخص کند کدام فرآیند بیشترین ارزش را از اتوماسیون دریافت خواهد کرد، پروژه را شروع می‌کند. نتیجه ممکن است صرف زمان و هزینه برای فرآیندی باشد که یا اهمیت زیادی ندارد، یا هنوز برای اتوماسیون آماده نیست.
انتخاب فرآیند مناسب، یکی از مهم‌ترین مراحل قبل از شروع یک پروژه اتوماسیون فرآیند است. در این مرحله باید بررسی شود که کدام فرآیندها بیشترین اتلاف زمان، خطا، دوباره‌کاری، تأخیر یا هزینه را ایجاد می‌کنند و در عین حال قابلیت تبدیل شدن به یک گردش کار ساختاریافته را دارند.
در این مقاله بررسی می‌کنیم چگونه فرآیند مناسب برای اتوماسیون را انتخاب کنیم، چه معیارهایی را در نظر بگیریم و از کدام فرآیند بهتر است شروع کنیم.
اتوماسیون فرآیند چیست؟
اتوماسیون فرآیند به معنای استفاده از نرم‌افزار و فناوری برای اجرای ساختاریافته بخشی یا تمام مراحل یک فرآیند کسب و کار است. در یک فرآیند دستی ممکن است درخواست‌ها از طریق ایمیل، فرم کاغذی، فایل Excel یا مکاتبات داخلی بین افراد جابه‌جا شوند. در چنین شرایطی پیگیری وضعیت درخواست، تعیین مسئول مرحله بعد و اندازه‌گیری زمان انجام فرآیند می‌تواند دشوار باشد.
در یک فرآیند خودکار، مسیر گردش کار، وظایف، مسئولیت‌ها، فرم‌ها و قوانین مورد نیاز در یک ساختار مشخص تعریف می‌شوند. برای مثال فرآیند خرید می‌تواند به شکل زیر باشد:
درخواست خرید <-- بررسی مدیر <-- بررسی تدارکات <-- استعلام <-- تأیید مالی <-- خرید
اما نکته مهم این است که نباید هر فرآیندی را صرفاً به دلیل دستی بودن، اتوماسیون کرد. ابتدا باید مشخص شود که اتوماسیون آن فرآیند چه ارزش مشخصی برای سازمان ایجاد خواهد کرد.
آیا هر فرآیند سازمانی برای اتوماسیون مناسب است؟
خیر. مناسب بودن یک فرآیند برای اتوماسیون به عواملی مانند حجم کار، تعداد دفعات اجرا، تعداد افراد درگیر، میزان خطا، زمان انتظار، پیچیدگی، اهمیت فرآیند و امکان تعریف قواعد مشخص بستگی دارد.
راهنماهای اتوماسیون کسب و کار نیز معمولاً توصیه می‌کنند فرآیندهایی که تکرار زیاد، حجم بالا، خطای انسانی، زمان‌بر بودن یا مشارکت چند نفر دارند، در اولویت بررسی قرار بگیرند. بنابراین بهتر است قبل از انتخاب فرآیند، مجموعه‌ای از معیارهای مشخص داشته باشیم.
۸ ویژگی یک فرآیند مناسب برای اتوماسیون
۱. فرآیند به صورت مکرر اجرا می‌شود
اگر یک فرآیند فقط چند بار در سال اجرا شود، اتوماسیون آن ممکن است اولویت بالایی نداشته باشد. در مقابل، فرآیندی که هر روز یا هر هفته تعداد زیادی درخواست در آن ثبت می‌شود، معمولاً ظرفیت بیشتری برای ایجاد ارزش از طریق اتوماسیون دارد.
برای مثال:
- درخواست خرید
- درخواست مرخصی
- درخواست مأموریت
- درخواست استخدام
- تأیید فاکتور
- درخواست خدمات IT
می‌توانند در بسیاری از سازمان‌ها فرآیندهای پرتکراری باشند.
۲. فرآیند زمان زیادی از کارکنان می‌گیرد
گاهی مشکل اصلی فرآیند تعداد مراحل آن نیست، بلکه زمانی است که افراد برای پیگیری و هماهنگی صرف می‌کنند. برای مثال ممکن است یک درخواست تنها چند دقیقه زمان کاری واقعی نیاز داشته باشد، اما به دلیل انتظار بین واحدها، تکمیل اطلاعات یا پیگیری دستی، چند روز طول بکشد. در چنین شرایطی باید زمان واقعی انجام کار را از زمان انتظار تفکیک کرد.
۳. فرآیند بین چند نفر یا چند واحد گردش دارد
هرچه تعداد افراد و واحدهای درگیر بیشتر شود، هماهنگی دستی دشوارتر می‌شود. برای مثال:
واحد متقاضی <-- مدیر واحد <-- مالی <-- تدارکات <-- مدیریت <-- انبار
در چنین فرآیندی ممکن است مشخص نباشد درخواست در هر لحظه نزد چه کسی قرار دارد. اتوماسیون می‌تواند مسیر گردش کار و مسئول مرحله بعد را مشخص کند و امکان رهگیری وضعیت را فراهم سازد.
۴. فرآیند دارای تأییدها و تصمیم‌های مشخص است
فرآیندهایی که دارای مراحل تأیید مشخص هستند، معمولاً قابلیت خوبی برای تبدیل شدن به گردش کار دیجیتال دارند. در این فرآیندها می‌توان مشخص کرد:
- چه کسی مسئول هر مرحله است؟
- چه شرایطی باعث تأیید یا رد می‌شود؟
- در صورت رد شدن درخواست چه اتفاقی رخ می‌دهد؟
- مرحله بعدی چیست؟
- در صورت تأخیر چه اقدامی باید انجام شود؟
۵. فرآیند خطای انسانی یا دوباره‌کاری زیادی دارد
اگر کارکنان مجبور باشند اطلاعات یکسان را چند بار وارد کنند، فایل‌ها را بین یکدیگر جابه‌جا کنند یا اطلاعات را از یک سیستم به سیستم دیگر منتقل کنند، احتمال خطا افزایش پیدا می‌کند. در چنین شرایطی باید بررسی شود آیا می‌توان ورود اطلاعات، کنترل‌ها و انتقال اطلاعات را ساختاریافته کرد؟
اتوماسیون برای بسیاری از فعالیت‌های تکراری و مستعد خطا مناسب است، اما همچنان باید مشخص شود کدام بخش از فرآیند واقعاً نیازمند خودکارسازی است و کدام بخش به تصمیم انسانی نیاز دارد.
۶. وضعیت فرآیند به سختی قابل رهگیری است
یکی از نشانه‌های مهم، این است که برای پاسخ دادن به یک سؤال ساده مانند "این درخواست الان در چه مرحله‌ای است؟" کارمند مجبور شود با چند نفر تماس بگیرد یا ایمیل‌ها و فایل‌های مختلف را بررسی کند.
فرآیندهایی که وضعیت آن‌ها به‌سختی قابل رهگیری است، معمولاً گزینه مناسبی برای بررسی اتوماسیون هستند. در یک گردش کار ساختاریافته می‌توان وضعیت درخواست را در هر مرحله مشخص کرد و اطلاعات اجرای فرآیند را برای گزارش‌گیری و پایش نگهداری کرد.
۷. فرآیند نیاز به گزارش‌گیری دارد
اگر مدیر سازمان مرتباً به اطلاعاتی مانند موارد زیر نیاز دارد:
- چند درخواست ثبت شده است؟
- چند درخواست در انتظار تأیید است؟
- متوسط زمان انجام چقدر است؟
- کدام مرحله بیشترین تأخیر را دارد؟
- چه تعداد درخواست برگشت خورده است؟
اما پاسخ این سؤالات به صورت دستی تهیه می‌شود، فرآیند احتمالاً ارزش بررسی برای اتوماسیون دارد. قابلیت اندازه‌گیری و پایش همچنین کمک می‌کند بعد از اجرای فرآیند مشخص شود آیا تغییر ایجادشده واقعاً نتیجه مطلوب داشته است یا خیر.
۸. فرآیند دارای قواعد و مسیرهای قابل تعریف است
فرآیندی که بتوان برای آن قوانین مشخصی تعریف کرد، معمولاً برای خودکارسازی مناسب‌تر است. مثلاً:
اگر مبلغ درخواست کمتر از X باشد، آنگاه تأیید مدیر واحد کافی است.
اگر مبلغ بیشتر از X باشد، آنگاه تأیید مدیر واحد و مدیر مالی لازم است.
اگر نوع درخواست «خرید سرمایه‌ای» باشد، آنگاه مسیر دیگری اجرا شود.
این قواعد می‌توانند بخشی از منطق فرآیند باشند و باعث شوند گردش کار بر اساس شرایط مختلف تغییر کند.
چه فرآیندهایی را بهتر است فعلاً اتوماسیون نکنیم؟
نکته مهم این است که اتوماسیون همیشه اولین راه‌حل نیست. اگر فرآیندی بسیار نامشخص، متغیر و بدون ساختار باشد، بهتر است ابتدا آن را تحلیل و ساده‌سازی کنیم. همچنین اگر یک فرآیند تقریباً بدون مشکل و با حجم بسیار پایین اجرا می‌شود، ممکن است اتوماسیون آن در مقایسه با هزینه و زمان پروژه اولویت نداشته باشد.
یک فرآیند پیچیده نیز لزوماً نباید کنار گذاشته شود، اما برای چنین فرآیندهایی ممکن است اجرای مرحله‌ای یا یک پروژه آزمایشی منطقی‌تر باشد. منابع تخصصی نیز بر توجه همزمان به ارزش کسب‌وکار، پیچیدگی و آمادگی سازمان برای تغییر تأکید می‌کنند.
قبل از اتوماسیون، فرآیند موجود را تحلیل کنید
یکی از اشتباهات رایج این است که سازمان مستقیماً سراغ طراحی فرآیند جدید برود. ابتدا باید بدانیم فرآیند امروز چگونه اجرا می‌شود. این همان تحلیل وضعیت موجود یا As-Is است.
در تحلیل As-Is بهتر است موارد زیر بررسی شوند:
- مراحل فعلی فرآیند
- افراد و واحدهای درگیر
- ورودی‌ها و خروجی‌ها
- فرم‌ها و مستندات
- زمان انجام هر مرحله
- زمان انتظار
- نقاط تصمیم‌گیری
- دوباره‌کاری‌ها
- خطاها
- گلوگاه‌ها
- سیستم‌های مورد استفاده
هدف این نیست که فرآیند فعلی را عیناً به نرم‌افزار منتقل کنیم. هدف این است که مشکلات فرآیند را قبل از طراحی نسخه جدید شناسایی کنیم.
چگونه فرآیند مناسب را برای شروع انتخاب کنیم؟
اگر سازمان تعداد زیادی فرآیند دارد، بهتر است همه آن‌ها را همزمان وارد پروژه نکند. یک روش عملی این است که فرآیندها را بر اساس چند معیار مقایسه کنیم:
|
معیار |
سؤال |
|
حجم اجرا |
فرآیند چند بار اجرا می‌شود؟ |
|
زمان |
چقدر زمان می‌گیرد؟ |
|
تأخیر |
چقدر زمان انتظار دارد؟ |
|
خطا |
خطا و دوباره‌کاری چقدر است؟ |
|
تعداد افراد |
چند نفر درگیر هستند؟ |
|
تعداد واحدها |
چند واحد درگیر هستند؟ |
|
اهمیت |
فرآیند چه تأثیری بر سازمان دارد؟ |
|
قابلیت اندازه‌گیری |
آیا نتیجه آن قابل اندازه‌گیری است؟ |
|
پیچیدگی |
پیاده‌سازی آن چقدر پیچیده است؟ |
|
آمادگی |
آیا سازمان برای تغییر آن آماده است؟ |
این معیارها را می‌توان برای فرآیندهای مختلف بررسی و سپس چند گزینه را برای مطالعه دقیق‌تر انتخاب کرد.
بهترین فرآیند برای شروع لزوما مهم‌ترین فرآیند سازمان نیست
گاهی سازمان‌ها تصور می‌کنند باید مهم‌ترین و پیچیده‌ترین فرآیند خود را به عنوان اولین پروژه اتوماسیون انتخاب کنند. اما برای شروع، ترکیبی از ارزش قابل‌توجه و پیچیدگی قابل‌کنترل می‌تواند انتخاب عملی‌تری باشد.
به‌خصوص اگر سازمان تجربه کمی در اتوماسیون فرآیند داشته باشد، اجرای یک پروژه محدود و قابل‌اندازه‌گیری می‌تواند امکان یادگیری و اصلاح رویکرد را فراهم کند. راهنماهای اتوماسیون نیز بر شروع کنترل‌شده، تعیین شاخص‌های مشخص و سپس توسعه تدریجی تأکید دارند.
یک مثال عملی: انتخاب فرآیند خرید
فرض کنید یک سازمان ۵ فرآیند زیر را دارد:
- درخواست خرید
- استخدام
- مرخصی
- پرداخت فاکتور
- مدیریت پروژه
ممکن است «مدیریت پروژه» از نظر سازمان بسیار مهم‌تر باشد، اما الزاماً بهترین گزینه برای اولین پروژه اتوماسیون نیست، زیرا ممکن است پیچیدگی بسیار بیشتری داشته باشد.
در مقابل، فرآیند درخواست خرید ممکن است:
- پرتکرار باشد؛
- چند واحد را درگیر کند؛
- دارای تأییدهای مشخص باشد؛
- نیازمند ثبت اطلاعات باشد؛
- قابل اندازه‌گیری باشد؛
- و نقاط تأخیر مشخصی داشته باشد.
بنابراین می‌تواند گزینه مناسبی برای بررسی اولیه باشد. این به معنی آن نیست که فرآیند خرید همیشه بهترین انتخاب است، بلکه نشان می‌دهد انتخاب فرآیند باید بر اساس شرایط واقعی هر سازمان انجام شود.
فرآیند منتخب را قبل و بعد از اتوماسیون اندازه‌گیری کنید
یکی از مهم‌ترین نکات این است که قبل از شروع پروژه، شاخص‌های پایه را ثبت کنید. برای مثال:
|
شاخص |
قبل از اتوماسیون |
بعد از اتوماسیون |
|
زمان متوسط انجام |
وضعیت موجود |
وضعیت جدید |
|
زمان انتظار |
وضعیت موجود |
وضعیت جدید |
|
تعداد مراحل |
وضعیت موجود |
وضعیت جدید |
|
تعداد مراجعات |
وضعیت موجود |
وضعیت جدید |
|
میزان دوباره‌کاری |
وضعیت موجود |
وضعیت جدید |
|
امکان رهگیری |
محدود/دستی |
قابل اندازه‌گیری |
این اطلاعات کمک می‌کنند نتیجه پروژه را بر اساس داده واقعی ارزیابی کنید، نه صرفاً بر اساس رضایت اولیه کاربران.
از یک فرآیند شروع کنید، سپس توسعه دهید
برای بسیاری از سازمان‌ها، رویکرد مرحله‌ای می‌تواند ریسک پروژه را کاهش دهد:
در این مدل، اولین فرآیند علاوه بر ایجاد ارزش عملیاتی، تجربه لازم برای توسعه اتوماسیون در سایر بخش‌های سازمان را نیز ایجاد می‌کند. این رویکرد با توصیه‌های مربوط به شروع پروژه‌های اتوماسیون در یک دامنه مشخص و توسعه تدریجی پس از سنجش نتایج همخوان است.
بعد از انتخاب فرآیند چه کار کنیم؟
انتخاب فرآیند تنها نقطه شروع است. پس از انتخاب، مسیر معمول می‌تواند چنین باشد:
در این مرحله، استفاده از یک پلتفرم مدیریت فرآیند می‌تواند طراحی، اجرای گردش کار، مدیریت وظایف، فرم‌ها و پایش فرآیند را در یک محیط یکپارچه قرار دهد.
برای آشنایی با قابلیت‌های یک پلتفرم BPMS می‌توانید صفحه نرم افزار BPMS پارس را نیز بررسی کنید.
چگونه بفهمیم فرآیند انتخاب‌شده واقعاً ارزش اتوماسیون دارد؟
قبل از شروع پروژه، به پنج سؤال ساده پاسخ دهید:
۱. آیا فرآیند به اندازه کافی تکرار می‌شود؟
۲. آیا مشکل مشخصی مانند تأخیر، خطا یا دوباره‌کاری دارد؟
۳. آیا اجرای آن بین چند فرد یا واحد گردش دارد؟
۴. آیا می‌توان نتیجه اتوماسیون را با شاخص‌های مشخص اندازه‌گیری کرد؟
۵. آیا سازمان آمادگی تغییر روش اجرای این فرآیند را دارد؟
اگر پاسخ بیشتر این سؤالات مثبت باشد، فرآیند ارزش بررسی جدی‌تر برای اتوماسیون را دارد.
جمع بندی
انتخاب فرآیند مناسب، یکی از مهم‌ترین تصمیم‌ها در شروع یک پروژه اتوماسیون فرآیندهای سازمانی است. به جای اینکه همه فرآیندها را همزمان وارد پروژه کنیم، بهتر است ابتدا فرآیندهایی را شناسایی کنیم که حجم بالا، تکرار زیاد، زمان انتظار، خطا، دوباره‌کاری، مشارکت چند واحد یا نیاز جدی به رهگیری و گزارش‌گیری دارند.
سپس فرآیند منتخب را از وضعیت موجود تحلیل کنیم، مشکلات آن را شناسایی کنیم، وضعیت مطلوب را طراحی کنیم و قبل و بعد از اجرا شاخص‌های مشخصی را اندازه‌گیری کنیم. در نهایت نیز می‌توان با اجرای موفق یک یا چند فرآیند، تجربه و زیرساخت لازم را برای توسعه تدریجی اتوماسیون در سایر فرآیندهای سازمان ایجاد کرد.
اتوماسیون موفق از انتخاب نرم‌افزار شروع نمی‌شود؛ از انتخاب درست فرآیند شروع می‌شود.
هیچ دیدگاهی تا به این لحظه در این صفحه ثبت نشده است